介護 カスハラ 運営基準に追加案 本部が書く手順4つ【2026】
この記事の要点
- 厚生労働省は、カスハラ対応を全ての介護事業者の運営基準で講ずべき措置に位置付ける案を分科会に示しました。
- 対応方針を検討する体制は72.1％の事業所にある一方で初動対応の手順は39.0％、契約解除の判断手順は15.4％です。
- 法人本部は、初動の連絡順・退避の判断・契約解除の検討・地域の相談先の4つを、現場任せにせず文書にしておくべきです。
カスハラの相談窓口と基本方針を作った法人は、対策がひと区切りついたと考えています。実は、それは違います。
厚生労働省の資料で足りないと示されたのは、窓口ではありません。ヘルパーがその場で何をして、誰にどの順で知らせるかという手順でした。介護給付費分科会に出た改定の方向性と、法人本部がいまのうちに書いておく4つの手順を、うちが本部業務の支援で見てきたことと合わせて書きます。
窓口は7割にある。手順は4割を切る
11月6日の第274回社会保障審議会介護給付費分科会で、厚生労働省は資料5「介護現場におけるハラスメント対策」を出しました。利用者や家族からの著しい迷惑行為、いわゆるカスタマーハラスメント（以下カスハラ）への対応を、改定の方向性として扱った資料です。
方針の文言より先に、私は調査の数字で手が止まりました。
- 管理者等が事実関係を確認し、対応方針を検討する体制がある：72.1％
- カスハラ発生時の初動対応に関する手順等を定めている：39.0％
- 契約解除等の判断・検討手順等を定めている：15.4％
受け止める仕組みは7割の事業所にあります。けれど、起きたその場の動き方を決めているのは4割に届かない。契約をどうするかの手順になると、1割台です。
先月、名古屋市内で訪問介護と居宅介護支援を運営する法人の事務局長と、ハラスメント規程を読み合わせました。書いてあったのは「ハラスメントを受けた職員は管理者に相談する」という一文と、相談窓口の名前だけ。相談を受けた管理者が何を確認し、誰と何を決めるのかは一行もありませんでした。事務局長は「うちは窓口があるから大丈夫だと思っていた」と言っていました。たぶん、72.1％の多くは同じ形をしています。
この空白が、これからは運営の決まりとして問われる側に回ります。
「望ましい」が「講ずべき」に変わると、何が起きるのか
いまの位置付けを先に押さえます。資料5によると、介護サービスのカスハラ対応は現在、事業主が講じることが望ましい取組として運営基準の解釈通知に置かれているだけです。努力目標の扱いでした。
一方で令和8年10月には、改正労働施策総合推進法が施行されました。介護事業者を含む全ての事業主に、カスハラを防止するための雇用管理上必要な措置が義務付けられています。条文は労働施策総合推進法の第33条で、顧客や施設の利用者などの言動から労働者の就業環境を守る体制の整備を事業主に求めています。
そこで資料5は全ての介護事業者について、運営基準でセクハラ・パワハラへの対応に加えてカスハラへの対応も事業者が講ずべき措置として位置付けてはどうかと提案しています。具体的な中身は、改正法に基づく指針等を踏まえて、運営基準の解釈通知で明確にする案です。
まだ案です。「〜としてはどうか」という段階で、解釈通知の文面も出ていません。それでも本部として見ておくべき点ははっきりしています。労働法の義務と介護保険の運営基準の両方から、同じ「手順があるか」を問われる形になる。私は、運営指導で規程や手順書の提示を求められる場面が増えると見ています。これは私の見立てで、確定した運用ではありません。
では、本部は何を書けばいいのか。
本部が書いておく手順は4つ。現場の判断に任せない
資料5の対応案には、判断が困難な場合は現場の介護従事者個人に委ねることなく、施設・事業所として検討するという考え方が書かれています。うちが本部支援で手順書を作るときも、軸はここに置きます。現場の一人に決めさせない。そのために、決める人と順番を先に紙に落とします。
1. 初動の連絡順
ヘルパーが訪問先で暴言や身体への接触を受けたとき、最初に誰へ連絡するのか。管理者が出ない時間帯は誰か。記録はいつ、どの様式で残すのか。この3点を1枚にまとめます。紙1枚で足ります。電話番号は名前ではなく役職で書いておくと、異動のたびに直さずに済みます。
2. 退避と訪問中止を決める人
「身の危険を感じたら、サービスの途中でもその場を離れてよい」と、法人として文書で言い切ります。書かれていないと、どうなるか。真面目な職員ほど最後まで残ります。その後の訪問を止めるか、2人で入るかを決めるのは管理者で、本部に何時間以内に報告するかも決めておきます。
3. 契約解除を検討する手順
15.4％という数字が示すとおり、ここが一番手薄です。解除するかどうかを決める会議の参加者、ケアマネジャーや家族への連絡の順番、記録の残し方。結論を出す前に踏む段取りを決めておきます。解除するかどうかの基準そのものは、解釈通知の文面が出てから合わせ込めばいい。先に作るのは、誰が集まって決めるかの段取りのほうです。
4. 地域の相談先
資料5は、平時から地域における相談先や連携方法を確認しておくことを明確化する方向も示しています。地域包括支援センター、保険者である市町村の担当課、最寄りの警察署。事業所の所在地ごとに連絡先の一覧を本部で作っておけば、管理者が交代しても困りません。
4つとも、立派な規程集は要りません。
手順書は3枚でいい。今月中に本部がやること
先ほどの事務局長の法人では、既存の規程を書き直すのではなく、別紙として「初動と退避」「契約の検討」「相談先一覧」の3枚を足しました。1と2を1枚にまとめた形です。規程本体を理事会にかけ直さずに済み、現場への配布も早く終わりました。
本部が今月中にやることは次の3つです。
- 今のハラスメント規程を読み、「相談したあと誰が何を決めるか」が書かれているか確かめる
- 書かれていなければ、4つの手順を別紙で作り、管理者会議で読み合わせる
- 解釈通知の文面が出たら、別紙の用語と項目を突き合わせて直す
運営基準の改定を待ってから動くと、通知が出た月に全事業所の手順書を一斉に作ることになります。窓口を作った法人ほど、次の一枚は軽く済むはずです。
出典・参考情報
- 第274回社会保障審議会介護給付費分科会 資料5 介護現場におけるハラスメント対策（厚生労働省、確認日：2026年11月13日）
- 第274回社会保障審議会介護給付費分科会 資料（厚生労働省、確認日：2026年11月13日）
- 労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律（e-Gov法令検索、確認日：2026年11月13日）
- 介護現場におけるハラスメント対策（厚生労働省、確認日：2026年11月13日）
※ 上記リンクは掲載時点のものです。分科会資料は検討中の案であり、最終的な内容は今後の告示・通知で確認してください。
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